電話での問い合わせは、難しい



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電話だけで、どこまで先を予測できる? ~電話対応の難しさ~

CFの4日後に出血・・・これってヘモ?

先日、昼近くになって1人の男性患者さんから問い合わせが入りました。

4日前に当院で大腸内視鏡検査(CF)を受け、その際にEMR(生検)を行ったその男性。
今朝おしりから出血したのだけど、もともとヘモがあるから、そのせいかもしれない。
明日胃カメラでまた受診の予定があるので、明日まで様子をみていいか?という内容でした。

この電話に出た人は(いつもそうなのですが)判断に迷い、私のところに「どうしたらいいですか?」と聞いてきました。

私よりも年齢も上なんだし、自分で判断してくれよ・・・と思うところですが。
電話を保留にしたままでしたし、話を聞いた私は来院を勧めました。

『どこからの出血かはわからないけれど、看護師が電話で聞いただけで大丈夫とは言いきれない。
明日胃カメラのために来院しても、そのときにできなくなってしまうと困る。
午後でいいから、来院して欲しい。』

こう伝えるように言いました。
対応した看護師は、その通り伝えました。
どちらかというと行かなくていいですかというスタンスだったので、午後でいいから来てくださいと。

午後も遅い時間になり、その患者さんが来院しました。
CFのための前処置はしていませんでしたが、とりあえずGEだけかけて見える範囲だけでも・・・と、内視鏡を行いました。
結果、生検部から出血があり、クリップを4つかけて入院となりました。

ベストではないけれど、ベターな対応を

患者さんの話をそのままで受け取ると、これはヘモだから様子みてもいいかも・・・という考え方もあります。
しかも、EMRから4日経ってからという時間の問題もあります。

でも、悪い方に考えてみると、
もし本当に生検のせいで出血していたら?
もし翌日の胃カメラができなくなったら?
こういうことも考えて、乗り気でない本人を説得して来院してもらったのです。

電話対応をしたその看護師と私は、翌日師長に注意されました。
「なんですぐに来るように言わなかったの!」って。
その患者さん、午後は午後でも受付間際になって受診したそうで、そこからGEかけて内視鏡して入院して・・・と、バタバタになってしまったそうなのです。

ただね、ここが難しいところ。
電話の時点で、そこまでの処置を当日にするとは予測できないのです。
もしかしたら、直腸診して「やっぱりヘモだったねー」で終わるかもしれません。

「今すぐ来てくれって言うべきだった」というのは、結果論なんですね。
後から考えてみたベストの対応って、その時にはできないものなんです。

その患者さんは仕事もあるし、出血も大量ではないから様子を観たい。
でも来院するように言われたから、とにかく受診はしてくれました。

ここで今すぐ来て!と呼んだところで、昼休みの真っただ中。
そこですぐに医師が診察に来てくれるでしょうか?
大量出血でもないのに。

そうなると、「せっかく仕事を切り上げて早く来たのに!!」
と、患者さん側が怒りだす可能性もあります。

ですから、私はすぐ来るように、とは言いませんでした。
電話連絡があった際、既に昼近くでしたから、午後の外来でいいでしょうと。

ただ、今回の反省点は、「午後の診察でもいいので、早めに来て欲しい」と伝えなかったことでしょうか。

電話対応をした看護師は、半日のパート勤務のため申し送りをしたのですが、その方法がまずかった・・・。
内科の診察につくクラークさんに、小さなメモ用紙に走り書きして渡しただけだったのです。
だから、夕方になって来院した患者さんが急遽前処置→CF→入院ということになり、残った人間としては「何で教えてくれなかったの!」となったわけです。

私もその日は昼で帰ることになっていた日なので、その患者さんが午後の遅い時間に来てどうなったかは、翌日師長に注意されたときに聞きました。
おそらく、入院対応を含めると残業したのだなということも推測できました。

電話の対応は、対面よりも難しい

このように電話の対応というのは、本人を直接前にしている場合よりも難しいものなんです。
わざわざ事前に連絡をしてからきたのだから、病院に呼んでからの待ち時間が長かった場合や、来なくてもよかったよね・・・という結果になった場合、患者さんが不満を抱くからです。
あからさまな苦情を言っていくこともあります。

それでいて、病院の態勢として、夜遅くたっていい・来れる時でいい、とも言えません。
そして一番困るのが、患者さんの状態が急ぐものかどうか、電話だけではわからないこと。

患者さんの状態と都合、病院の受け入れ態勢、いろいろなことを考えて、電話対応をしなくてはなりません。
目に見えないからこそ、丁寧な対応が求められます。
そして、電話の先の相手をどんな状態か推測し、そのときにおけるベターな選択肢を選ぶ・・・結構な難易度です。

この症例もそうですが、働いていると日々「こうすればよかった」に遭遇するものです。
看護というのはコレという答えがありませんからね。
でも、こうやって失敗(?)を重ねつつ経験を積むことで、選択肢の幅が広がったり、予測する力がついていくというものです。

師長には怒られた形になり、残業になってしまったのは申し訳ないとは思うのですが、
(ああ、呼んでおいて間違いではなかったなぁ)と思ったのでした。

ただ、今回の反省としては、
➀もしものことを考えて、できるだけ早めの来院(少なくとも受付終了間際ではなく)
 をお願いする。
➁電話での相談があった旨をきちんと記録として電子カルテに入力し、
 クラークではなく看護師へ申し送る。

これを今後は気をつけるようにしよう、と対応の引き出しを広げることにしました。
電話対応って、本当に神経使いますね・・・。



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